L'écoute active

10 Novembre 2008

L'écoute active

Définition :

PHILOSIPHIE DE L'ÉCOUTE ACTIVE

Toute personne est un être unique, à part entière, libre et distinct.

Deux personnes qui vivent une situation semblable réagiront à cette situation en fonction de leur personnalité et de leur cheminement respectif, ce qui influera sur le choix de chacun.

Toute personne possède en elle-même les ressources nécessaires pour résoudre ses problèmes pourvu qu'elle se sente comprise et acceptée telle qu'elle est.

La tâche de celui qui écoute consiste principalement à amener la personne, par une exploration de son vécu émotif, à mieux se comprendre et, partant, à mieux s'assumer. Il ne s'agit pas de faire le travail à la place de la personne mais plutôt de l'amener à être en position pour faire le travail. Par exemple, si on donne à la personne l'espace nécessaire pour ventiler ou faire le point sur ce qu'elle vit, elle reprend contact avec ses ressources.

Autrement dit, la personne qui écoute n'est ni un juge, ni un conseiller. Elle est une personne qui, avec ses capacités et malgré ses limites, s'applique de son mieux à accueillir autrui avec respect pour l'amener à s'ouvrir et à exprimer en toute confiance les sentiments qu'elle éprouve par rapport à la situation qu'elle vit, et ce, afin qu'elle sache mieux ce qu'elle aimerait et pourrait faire pour améliorer sa situation.

DEUX TECHNIQUES

Les techniques sont des moyens utilisés ou des manières de faire en vue d'obtenir un certain résultat ou de parvenir à un certain but. Voici entre autre deux techniques qui sont indispensables lors d'une écoute.

Le reflet

Comment l'utiliser :

faire le miroir de vécu émotif
porter non seulement attention au verbal (ce qui est dit) mais aussi au non verbal (les paroles dites ne sont pas toujours évidentes)
Suivre la personne dans ce qu'elle vit sans essayer de la convaincre
le but du reflet = décoder

Exemple : "Vous vous sentez seul? Je vous sens frustré? Vous êtes fâché?"

Pourquoi l'utiliser :

pour montrer qu'on a bien compris ce que la personne nous dit
permet à la personne de clarifier son vécu émotif immédiat
peut créer un lien plus fort entre l'écoutant et la personne
aide à la ramener à elle

N.B. Il est important d'aller chercher une réponse à nos reflets.

Le reflet présente peu de risques d'interférence, étant donné que refléter, c'est clarifier ce qui est déjà en train de se passer. Le reflet est donc habituellement la façon la plus appropriée et la plus simple de stimuler de processus exploratoire de la personne.

La reformulation

Comment l'utiliser :

redire en d'autres mots ce que la personne a dit puis si on se trompe, elle nous corrigera
Exemple : "Vous avez bien dit que... Si je comprends bien...
Ce que vous voulez dire est... Est-il exact de dire que...
Alors, il me semble que... Je crois comprendre que..."

Pourquoi l'utiliser :

lui montrer qu'on a compris;
être certain qu'on a bien compris.

Le reflet et la reformulation permettent de transmettre à la personne la substance émotive de ses communications tel que perçu par l'écoutant.

AIDE-MÉMOIRE DE L'ÉCOUTANT

aider la personne à décrire son vécu
aider la personne à identifier et à clarifier ses problèmes
s'intéresser à ce que la personne dit (ton de voix approprié, création d'un climat propice)
tenir compte des besoins, des capacités et des ressources de la personne
tenir compte des valeurs de la personne
être respectueux des silences pleins
savoir rassurer la personne en ce qui concerne le caractère confidentiel de la rencontre
éviter les jugements
ne pas tenter d'influencer la personne
reconnaître ses limites en tant qu'écoutant
être à l'écoute de l'effet que produisent ses interventions
ne pas faire de longs discours
s'adapter au langage de la personne
poser des questions quand on ne comprend pas

Source : « Reproduit avec l'autorisation de CAP Santé Outaouais, www.capsante-outaouais.org ».

LECTURES SUGGÉRÉES

•

Une action qui consiste à adopter certaines attitudes et à utiliser certaines techniques dans un effort pour comprendre la personne dans ce qu'elle vit intérieurement afin de l'amener à prendre conscience par elle-même de ses besoins, de ses attentes et de ses possibilités et, par conséquent, à mieux s'assumer ou se prendre en charge. C'est de fixer notre attention sur la valeur émotive que la personne donne aux événements et aux faits qui, eux, sont neutres. Lorsqu'on écoute, notre attention est fixée sur le vécu, on décode ce qui est émotif. Il faut savoir quoi décoder dans le message, donc il faudra fixer notre attention sur ce qui est important. En écoutant on n'a rien à prouver, on n'a pas à faire accepter ou comprendre quoi que ce soit à la personne qu'on écoute. On accepte ce qu'elle nous dit. On ne tente pas non plus de trouver une solution à son problème.
Le reflet est une technique qui consiste pour l'écoutant à redire en d'autres mots ce que l'appelant a dit touchant ses émotions ou ses sentiments afin de lui prouver qu'il essaie de la comprendre. Le focus est donc centré sur les sentiments.
La reformulation est une technique qui consiste pour l'écoutant à redire en d'autres mots ce que la personne a dit touchant une situation ou des faits afin de lui prouver qu'il a bien compris. Dans cette instance, le focus est centré sur les faits.
J. Salomé et S. Gallant	Si je m'écoutais, je m'entendrais
Lise Bourbeau	Écoute ton corps - ton plus grand ami sur la terre Écoute ton corps ENCORE! La suite... Qui es-tu?
Yolande Burchardt	Savoir communiquer avec les personnes
Josselyne Gérard	Savoir parler, savoir dire, savoir communiquer
Marshall McLuhan	D'oeil à oreille
Gordon Ronald Wells	How to communicate
Isabelle Filliozat	Trouver son propre chemin
Joseph A Devito	Les fondements de la communication humaine